A gestão da reputação é um tema que tem recebido bastante atenção nos últimos anos. Desde usuários de mídias sociais que postam fotos ou fazem comentários negativos sobre empresas até concorrentes comerciais que postam opiniões falsas de usuários para prejudicar a reputação uns dos outros, as empresas estão em constante alerta para informações sobre sua marca que poderiam ser usadas contra elas.
Não é surpresa, portanto, que a maioria dos líderes das empresas estejam agora levando este assunto a sério e implementando estratégias para resolvê-lo. Afinal, a gestão da reputação é muito mais do que apenas uma questão cosmética para sua empresa.
Uma reputação positiva pode ajudar a impulsionar as vendas, fazendo com que os clientes se sintam mais confiantes em comprar de você.
Uma reputação negativa pode levar as pessoas a acreditarem que sua empresa tem um serviço ao cliente deficiente, produtos não confiáveis e/ou má moral.
Qualquer coisa que dê ao público uma impressão de sua empresa como tudo menos confiável pode prejudicar as vendas e os lucros – especialmente na apertada economia atual.
O que é Gestão de Reputação?
A gestão da reputação é o processo estratégico de gerenciar a reputação de uma marca ou empresa.
É também um termo que se aplica a uma série de serviços relacionados – desde o gerenciamento de crises até a proteção da marca e o treinamento de atendimento ao cliente – que se enquadram no guarda-chuva do gerenciamento de reputação.
A gestão da reputação pode ajudar as empresas a melhorar sua imagem de marca e sua reputação entre o público alvo, clientes e investidores.
Através da gestão de reputação, as empresas podem treinar funcionários, clientes e outras partes interessadas para responder pro ativamente às críticas online, comentários e postos na mídia social, usando uma linguagem positiva e respondendo aos críticos de forma rápida e eficaz.
Por que a Gestão da Reputação é importante para as empresas?
Para simplificar, a gestão da reputação é fundamental para o sucesso de uma empresa. Vejamos isso do ponto de vista comercial.
Quando você é uma empresa, você tem uma vantagem sobre outras empresas quando se relaciona com seus clientes.
Especificamente, você conhece seus produtos e serviços melhor do que seus clientes. Você sabe o que sua empresa é capaz de produzir e tem uma imagem mais clara de como os clientes podem responder aos seus produtos.
Devido a isso, você tem a oportunidade de ganhar a confiança de um cliente e construir um relacionamento mais forte com ele.
No entanto, se você perder essa confiança, então você terá perdido muito. Por exemplo, você pode perder a confiança de um cliente se ele acreditar que sua empresa tem produtos de baixa qualidade ou prazos de entrega não confiáveis.
Eles também podem acreditar que sua empresa tem um serviço de atendimento ao cliente deficiente. Se um cliente perde a confiança em sua empresa, ele pode optar por comprar em outro lugar.
Eles também podem dizer a outros que sua empresa não é confiável e tem expectativas negativas em relação à sua marca em geral. Isto pode potencialmente prejudicar a reputação e as vendas de sua marca.
Dicas para começar com a gestão da reputação
Quando se trata de gerenciamento de reputação, pode ser útil pensar nisso como uma série de três etapas:
Etapa 1 – Selecionar uma estratégia e avaliar opções;
Etapa 2 – Implementar a estratégia; e
Etapa 3 – Avaliar os resultados.
No início do processo, você vai querer pensar sobre o que deseja alcançar com sua estratégia de gerenciamento de reputação.
O que você quer mudar sobre a reputação de sua empresa – e como irá medir seu sucesso? Quanto mais claramente você puder definir seu objetivo, mais fácil será medir seu sucesso.
Uma vez determinado o resultado desejado, você pode começar a pesquisar opções de gerenciamento de reputação. Esta pesquisa pode ajudá-lo a selecionar uma estratégia, escolher os serviços corretos e avaliar os custos e benefícios de cada opção.
Uma vez que você tenha selecionado uma estratégia e serviços, é importante certificar-se de que eles sejam implementados de acordo com o planejado. Isto inclui garantir que todos os responsáveis pela implementação da estratégia tenham os recursos e o tempo certos reservados para suas responsabilidades.
Também é importante garantir que a estratégia esteja sendo implementada de acordo com o planejado. Isto inclui monitorar a reputação de sua empresa e revisar os cargos negativos e as revisões à medida que eles chegam e responder de acordo com o planejado, quando necessário.
Também é importante manter um olho nos custos gerais à medida que você avança no processo. As empresas podem descobrir que podem economizar dinheiro escolhendo uma opção menos cara que não ofereça o nível de serviço que preferem.
Estratégias para melhorar a reputação de sua empresa
Não importa o quanto você tente administrar a reputação de sua empresa, algumas coisas sempre serão publicadas on-line sobre você. O segredo é usar esses posts em seu benefício.
Uma estratégia que muitas empresas estão usando para gerenciar melhor os posts negativos sobre sua empresa é responder rapidamente a esses posts e corrigir quaisquer imprecisões.
Além disso, as empresas também estão postando comentários positivos em suas próprias postagens para responder a críticas e postagens negativas. Ao fazer isso, elas estão enviando um sinal positivo à comunidade online sobre sua marca, melhorando a reputação de sua marca e enviando um sinal aos clientes potenciais de que eles são confiáveis.
Conclusão
A gestão da reputação não é algo que você possa simplesmente desejar ou ignorar. É uma questão séria que precisa ser tratada de frente com a estratégia correta no lugar.
Ao reservar tempo para pesquisar suas opções e selecionar a estratégia certa, você pode melhorar a reputação de sua empresa e obter os benefícios que vêm com uma boa reputação.
